Navegando la crisis usando el pensamiento de diseño

Estos son tiempos inciertos que pueden causar emociones abrumadoras. Aquellos con pérdida auditiva dependen de ti, su socio en el cuidado de la salud auditiva, para mantenerlos conectados y comprometidos con sus familias, amigos, compañeros de trabajo y proveedores de salud en los mejores momentos. Encontrar formas para que los clientes se mantengan conectados durante esta era de distanciamiento social es aún más importante. A medida que el mundo sigue cerrándose cada vez más para ralentizar la propagación del virus, nuestra industria se enfrenta a restricciones sin precedentes para atender a los clientes, manteniéndolos seguros, conectados, informados y comprometidos.

Nuestras manos no están atadas. De hecho, como dijo Ryan Reynolds, "Cualquier tipo de crisis puede ser buena." Te despierta". Con la actual crisis global, en lugar de centrarnos en lo que no podemos hacer ahora mismo, esta es una oportunidad para reinventar cómo funciona el negocio para apoyar a los clientes. A medida que salimos de esta crisis, parte de lo que implementamos hoy podría hacer que su negocio sea más efectivo, agradable y eficiente en tiempos de estabilidad. Y, -en el caso de que nos enfrentemos a una crisis en el futuro, los aprendizajes y procesos implementados ahora nos prepararán para manejar mejor la interrupción.

Adaptarse a la situación actual significa tener una comprensión profunda de los problemas únicos que las personas con pérdida auditiva están enfrentando en este momento. Tener una comunicación abierta con los clientes nos mantendrá en sintonía con lo que sienten y los desafíos que enfrentan, para que podamos adaptar las formas en que ayudamos. Este entendimiento asegura que les demos lo que necesitan para capear esta tormenta, y que recuerden cómo les hemos ayudado cuando haya terminado.

La mayoría de las industrias hoy en día emplean un enfoque de Design Thinking o diseño centrado en el usuario para el desarrollo de productos y servicios como una herramienta para ayudar a encontrar y resolver problemas o barreras de manera creativa. Este enfoque da estructura al proceso creativo, asegurando que los productos y servicios, y cómo innovamos en general, brinden el máximo beneficio a nuestros clientes.

En tiempos como estos, las soluciones no necesitan ser perfectas. La agilidad es crucial para ayudar a los clientes rápidamente en este momento de necesidad. Por ejemplo, la recogida en la acera de baterías, o la entrega para el servicio puede ser un comienzo fácil. Tenga en cuenta que estos cambios podrían ser adiciones positivas al servicio para cuando alcancemos la nueva normalidad para los negocios. El recorrido general del cliente puede ser refinado más tarde y adaptado cuando el negocio se estabilice para asegurar cambios positivos a largo plazo.

Una de las mejores y más simples maneras de apoyar a los clientes en este momento es asegurarse de que tengan la información que necesitan. Comunicar con los clientes sobre cómo se ven afectados por la situación actual como un primer paso crítico. Comience con la mejor manera de contactar a su clínica, qué servicios están disponibles (o no), y cómo los apoyará durante la crisis para el tratamiento o la obtención de baterías o servicio.

Recordar a los clientes las capacidades de conectividad de su tecnología y cómo usarla. Los estilos de vida han cambiado rápidamente de conectarse en persona a conexiones virtuales basadas en tecnología con familiares, amigos o compañeros de trabajo. Una forma de proporcionar esta ayuda es enviar un enlace al sitio web de Unitron para videos instructivos que pueden ayudar a los clientes a comprender más sobre la tecnología en sus instrumentos auditivos y cómo usarla.

Para los clientes que todavía se están adaptando a usar sus instrumentos auditivos, recuérdeles la función de Calificaciones en la aplicación Unitron Remote Plus que almacenará comentarios en tiempo real y un registro de momentos en los que tuvieron una experiencia buena o no tan buena con sus instrumentos auditivos.

Una vez que se cubren los conceptos básicos, busque inspiración fuera de la industria de la atención auditiva. Muchos trabajadores han pasado de reuniones presenciales a videoconferencias, y lo mismo podría aplicarse a los clientes que puedan necesitar apoyo adicional o contacto social. La situación de cada persona será diferente, pero en general nuestros clientes han perdido conexiones sociales que son una de las piezas más importantes en nuestras vidas. Una hora social virtual en una plataforma de video como Zoom, organizada por su profesional favorito de atención auditiva, podría dar a los clientes un sentido de comunidad entre sus compañeros.

Cuanto mejor podamos capear esta tormenta, mejor estaremos en una posición más fuerte para ayudar a nuestros clientes en tiempos de estabilidad. Ser obligados a adaptarnos a situaciones cambiantes nos hace más fuertes y más innovadores y permite a las empresas mejorar su recorrido del cliente. Y en el proceso, podría ayudar a las clínicas a funcionar de manera más efectiva y eficiente a largo plazo.