Construyendo confianza a través de referencias en línea
El creciente énfasis en los medios digitales como un caballo de fuerza personal y profesional ha puesto el poder de las referencias en línea en primer plano. Como comunidad global, pasamos más de 6.5 horas en línea cada día; en conjunto, eso son 1.2 mil millones de años pasados en internet solo en 2019. Hay una gran oportunidad para que nos conectemos con nuestras audiencias.
Por los números
La última colección de informes Global Digital 2019 de We Are Social y Hootsuite revela que los usuarios de internet están creciendo a un promedio de más de un millón de nuevos usuarios cada día.
- 4.39 mil millones de usuarios de internet en 2019, un aumento de 366 millones (9%) en un año
- 3.48 mil millones de usuarios de redes sociales en 2019, con un total mundial que creció en 288 millones (9 %) en un año1
Una ventana de oportunidad
Las economías compartidas como Uber y Airbnb están impulsando la innovación y la dependencia de las plataformas de reseñas. Pero, las reseñas en línea no se limitan al uso compartido de coches o alojamiento. También afectan a las empresas de atención médica. De hecho, si profundizamos en los hechos, encontraremos que
- El 90% de los consumidores usaron internet para encontrar un negocio local en el último año
- El 33% de los consumidores buscan negocios locales en línea todos los días
- El 82% de los consumidores lee reseñas en línea de negocios locales, y el 97% de estos consumidores lee las respuestas de los negocios a las reseñas2
Los clientes potenciales te están buscando en Google antes de que incluso llamen para hacer esa primera cita. Para aquellos de ustedes enfocados en hacer crecer su negocio, crear y mantener una reputación en línea ayuda a generar confianza desde esa primera interacción.
El significado de la confianza
La confianza es una parte crítica de la experiencia del cliente, pero ¿cómo se crea o mide la confianza cuando no se puede ver a la otra persona cara a cara? Rachel Botsman es una experta de renombre mundial en una nueva era explosiva de confianza y tecnología y lo que esto significa para la vida, el trabajo y cómo hacemos negocios. "La confianza", dice ella, "se mide en términos de reputación". Aprende más viendo su charla TED: Hemos dejado de confiar en las instituciones y hemos comenzado a confiar en los desconocidos.
La reputación se puede medir cuantitativamente (como los sistemas de calificación por estrellas, donde las personas pueden calificar su experiencia en una escala de 1 a 5) o cualitativamente (donde las personas escriben reseñas sobre sus experiencias personales y hacen recomendaciones). Las mejores plataformas usan ambas.
La ausencia de reseñas por completo puede ser tan arriesgada como una mala calificación, ya que los usuarios prefieren elegir negocios "probados y comprobados". Una abundancia de reseñas altamente valoradas genera confianza en que los clientes tendrán una experiencia positiva similar si eligen confiar en ese negocio.
En nuestra industria, las reseñas en línea ofrecen a los clientes la oportunidad de aprender de otros que han pasado por una experiencia similar de atención médica y servicio. Esto puede ser muy poderoso, no solo proporcionando información sobre la experiencia con un proveedor de atención específico, sino también sobre su viaje personal.
Entonces, ¿cómo se construye la confianza en línea?
- Primero, asegúrate de que tu negocio esté listado en varias plataformas de reseñas bien consideradas. La forma más fácil de hacer esto es con Google My Business.
- En segundo lugar, anima a tus clientes a dejar una reseña en línea y hazlo fácil para ellos. Si envías un recibo, recordatorio de cita o boletín informativo, simplemente pídeles que te digan cómo les fue y proporciona un enlace a la plataforma de reseñas.
- En tercer lugar, asegúrate de leer todas las reseñas escritas sobre tu negocio y responde. Las reseñas positivas deben recibir un agradecimiento, y las reseñas negativas deben ser reconocidas (no discutidas) con una oferta para abordar las preocupaciones, cuando sea posible. Su capacidad para responder a los comentarios de manera profesional y atenta sirve para fortalecer su reputación con los clientes y eliminar la autoridad del crítico descontento
- Por último, toma estas reseñas en serio. Proporcionan información valiosa sobre lo que funciona bien y, a veces, identifican áreas que no cumplen con las expectativas. Considera estos cuando estés planificando tus objetivos empresariales de año en año.
Las referencias de clientes son la mayor fuente de nuevos negocios en su clínica. Construir confianza en línea ayuda a fortalecer la reputación y las relaciones que pueden resistir tiempos difíciles en experiencias, cambios de vida y circunstancias globales más amplias.
Fuentes
1 Los informes Global Digital 2019 de We Are Social y Hootsuite
2 BrightLocal, Encuesta de Opiniones de Consumidores Locales 2019
También podría interesarte
