Construindo confiança por meio de referências on-line

A coleção mais recente de relatórios da Global Digital 2019 da We Are Social e Hootsuite revela que os usuários da internet estão aumentando em uma média de mais de um milhão de novos usuários todos os dias.

• 4,39 bilhões de usuários da internet em 2019, um aumento de 366 milhões (9%) em um ano
• ^{3,48 bilhões} de usuários de mídia social em 2019, com aumento do total mundial de 288 milhões (9%) em um ano1

Economias de compartilhamento, como Uber e Airbnb, estão impulsionando a inovação e a dependência de plataformas de avaliação. Porém, as avaliações on-line não se limitam ao compartilhamento de carros ou acomodações.  Elas afetam os negócios de saúde também. Na verdade, se investigarmos os fatos, descobriremos que

• 90% dos consumidores usaram a internet para encontrar um negócio local no último ano
• 33% dos consumidores procuram empresas locais on-line todos os dias
• 82% dos consumidores leem avaliações on-line de empresas locais, e 97% desses consumidores leem as respostas das empresas às avaliações²

Clientes em potencial estão pesquisando você no Google antes mesmo de ligarem para marcar a primeira consulta.  Para aqueles que estão focados no crescimento dos negócios, criar e manter uma reputação on-line ajuda a construir confiança desde a primeira interação.

A confiança é uma parte fundamental da experiência do paciente; porém, como criar ou medir a confiança quando não é possível encontrar a outra pessoa pessoalmente? Rachel Botsman é uma especialista de renome mundial em uma nova era intensa de confiança e tecnologia e o que isso significa para a vida, o trabalho e como fazemos negócios. “A confiança”, ela afirma, “é medida em termos de reputação”. Saiba mais assistindo a palestra TED dela: We've stopped trusting institutions and started trusting strangers.

A reputação pode ser medida quantitativamente (como sistemas de avaliação por estrelas, nos quais as pessoas classificam sua experiência em uma escala de 1 a 5) ou qualitativamente (onde as pessoas escrevem avaliações sobre suas experiências pessoais e fazem recomendações).  As melhores plataformas usam ambos.

A ausência total de avaliações pode ser tão arriscada quanto uma avaliação ruim, já que os usuários preferem escolher empresas “testadas e comprovadas”. Uma abundância de avaliações positivas cria a confiança de que os pacientes terão uma experiência positiva semelhante se decidirem confiar nessa empresa.

Em nosso setor, as avaliações online oferecem aos clientes a oportunidade de aprender com outros que passaram por uma experiência semelhante de cuidados de saúde e serviço. Isso pode ser muito poderoso, não apenas fornecendo uma visão sobre a experiência com um determinado prestador de cuidados, mas também sobre sua jornada pessoal.

1. Primeiro, certifique-se que sua empresa está listada em várias plataformas de avaliação bem conceituadas. A maneira mais fácil de fazer isso é com o Google My Business.
2. Em segundo lugar, incentive seus clientes a deixarem uma avaliação online e facilite isso para eles. Se você enviar um recibo, lembrete de compromisso ou boletim informativo por e-mail, simplesmente peça para eles lhe dizerem como foi e forneça um link para a plataforma de avaliação.
   
3. Terceiro, certifique-se de ler todos os comentários sobre sua empresa e respondê-los. As avaliações positivas devem receber um agradecimento, e as avaliações negativas devem ser reconhecidas (não discutidas) com uma oferta para lidar com as preocupações, sempre que possível. Sua capacidade de responder ao feedback de maneira profissional e atenciosa serve para fortalecer sua reputação com os clientes e remover a autoridade do revisor descontente
   
4. Por último, leve esses comentários a sério. Eles fornecem informações valiosas sobre o que está funcionando bem e, às vezes, identificam áreas que não atendem às expectativas. Considere-os ao planejar seus objetivos de negócios todos os anos.

Indicações de clientes são a maior fonte de novos negócios na sua clínica. Construir confiança on-line ajuda a fortalecer a reputação e relações que podem enfrentar dificuldades com as experiências, mudanças de vida e circunstâncias globais mais amplas.

Fontes

¹ Relatórios da Global Digital 2019 da  
We Are Social e Hootsuite 2 BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2019