Navigeren door crisis met design thinking
De wereld van de hoorzorg is in een oogwenk veranderd. In de hoorzorgindustrie zijn persoonlijke klantrelaties een van de belangrijkste drijfveren voor succes, en we worden plotseling geconfronteerd met extreme uitdagingen bij het verbinden met en bedienen van klanten, zowel bestaande als nieuwe. Het vermogen om snel aan te passen kan bepalen hoe succesvol we zijn in het navigeren door deze crisis, maar kan ons ook voorbereiden op meer veelzijdige manieren van zakendoen in de toekomst.
Dit zijn onzekere tijden die overweldigende emoties kunnen veroorzaken. Degenen met gehoorverlies vertrouwen op jou, hun partner in gehoorzorg, om hen verbonden en betrokken te houden met hun families, vrienden, collega's en zorgverleners in de beste tijden. Manieren vinden voor klanten om verbonden te blijven tijdens dit tijdperk van sociale afstand is nog belangrijker. Naarmate de wereld steeds meer wordt stilgelegd om de verspreiding van het virus te vertragen, wordt onze industrie geconfronteerd met ongekende beperkingen om klanten te bedienen, hen veilig, verbonden, geïnformeerd en betrokken te houden.
De kans in crisis
Onze handen zijn niet gebonden. In feite, zoals Ryan Reynolds zei, "Elke soort crisis kan goed zijn." Het maakt je wakker". Met de huidige wereldwijde crisis, in plaats van te focussen op wat we nu niet kunnen doen, is dit een kans om opnieuw te bedenken hoe bedrijven werken om klanten te ondersteunen. Als we uit deze crisis komen, kan een deel van wat we vandaag implementeren uw bedrijf effectiever, aangenamer en efficiënter maken in tijden van stabiliteit. En, -in het geval dat we in de toekomst met een crisis worden geconfronteerd, zullen de lessen en processen die nu zijn ingevoerd ons voorbereiden om verstoringen beter aan te pakken.
Aanpassen aan de situatie van vandaag betekent een diep begrip hebben van de unieke problemen waarmee mensen met gehoorverlies momenteel worden geconfronteerd. Open communicatie met klanten zal ons in overeenstemming houden met wat zij voelen en de uitdagingen waarmee zij worden geconfronteerd, zodat we de manieren waarop we helpen kunnen aanpassen. Dit begrip zorgt ervoor dat we hen geven wat ze nodig hebben om deze storm te doorstaan, en dat ze zich herinneren hoe we hen hebben geholpen als het voorbij is.
Veranderen hoe we denken over oplossingsontwerp
De meeste industrieën gebruiken tegenwoordig een Design Thinking- of gebruikersgerichte ontwerpbenadering voor product- en dienstontwikkeling als een hulpmiddel om problemen of barrières op een creatieve manier te vinden en op te lossen. Deze benadering geeft structuur aan het creatieve proces, waardoor producten en diensten, en hoe we innoveren in het algemeen, maximaal voordeel bieden aan onze klanten.
Design Thinking Model
De cruciale eerste stap in dit proces is het plaatsen van de klant of gebruiker in het middelpunt van het creatieve proces. Om dit te bereiken, gebruiken we empathie die ons een echt begrip geeft van wat klanten op dit moment ervaren, hoe ze zich voelen en waar de grootste kansen liggen om de ervaring voor hen te verbeteren.
Zodra de belangrijkste pijnpunten zijn geïdentificeerd, bedenk manieren waarop die problemen kunnen worden opgelost. Vraag uw meest vertrouwde klanten of zij denken dat die ideeën nuttig zouden zijn en probeer ze uit met een kleine groep. Als de reactie positief is, overweeg dan om het uit te breiden naar uw resterende klantenbestand en uw plan te communiceren. Gedurende dit proces, houd in gedachten dat alle oplossingen die op schaal worden geïmplementeerd, een balans moeten vinden tussen wat financieel zinvol is en beheersbaar is met beschikbare technologie en middelen, en het bieden van een wenselijke ervaring aan klanten.
De kracht van wendbaarheid
In tijden als deze hoeven oplossingen niet perfect te zijn. Behendigheid is cruciaal om klanten snel te helpen in deze tijd van nood. Bijvoorbeeld, ophalen aan de stoeprand voor batterijen, of afgeven voor service kan een gemakkelijke start zijn. Houd er rekening mee dat deze veranderingen mogelijk positieve service toevoegingen kunnen zijn voor wanneer we de nieuwe norm voor bedrijven bereiken. De algehele klantreis kan later worden verfijnd en aangepast wanneer het bedrijf stabiliseert om langdurige positieve veranderingen te waarborgen.
Communicatie is ook een klantbehoefte
Een van de beste en eenvoudigste manieren om klanten nu te ondersteunen, is ervoor te zorgen dat ze de informatie hebben die ze nodig hebben. Communiceer met klanten over hoe zij worden beïnvloed door de huidige situatie als een cruciale eerste stap. Begin met hoe u het beste contact kunt opnemen met uw kliniek, welke diensten beschikbaar zijn (of niet), en hoe u hen zult ondersteunen tijdens de crisis voor behandeling of het verkrijgen van batterijen of service.
Herinner klanten aan de connectiviteitsmogelijkheden van hun technologie en hoe deze te gebruiken. Levensstijlen zijn snel verschoven van persoonlijke connecties naar technologiegebaseerde virtuele verbindingen met familie, vrienden of collega's. Een manier om deze hulp te bieden is door een link naar de website van Unitron te sturen voor how-to video's die klanten kunnen helpen meer te begrijpen over de technologie in hun hoortoestellen en hoe ze deze kunnen gebruiken.
Voor cliënten die nog steeds wennen aan het gebruik van hun hoortoestellen, herinner hen aan de Beoordelingsfunctie in de Unitron Remote Plus-app die realtime feedback en een verslag opslaat van momenten waarop ze een geweldige of minder geweldige ervaring hadden met hun hoortoestellen.
Blijf je relaties opbouwen
Zodra de basis is behandeld, kijk buiten de hoorzorgindustrie voor inspiratie. Veel werknemers zijn overgestapt van persoonlijke vergaderingen naar videoconferenties, en hetzelfde kan worden toegepast op klanten die mogelijk extra ondersteuning of sociaal contact nodig hebben. De situatie van elke persoon zal anders zijn, maar over het algemeen hebben onze cliënten sociale contacten verloren die een van de belangrijkste onderdelen in ons leven zijn. Een virtueel sociaal uur op een videoplatform zoals Zoom, georganiseerd door hun favoriete gehoorzorgprofessional, kan cliënten een gevoel van gemeenschap geven onder hun leeftijdsgenoten.
Hoe beter we in staat zijn om deze storm te doorstaan, hoe beter we in een sterkere positie zullen zijn om onze klanten te helpen in tijden van stabiliteit. Gedwongen worden om zich aan te passen aan veranderende situaties maakt ons sterker en innovatiever en stelt bedrijven in staat hun klantreis te verbeteren. En in het proces zou het klinieken kunnen helpen om op de lange termijn effectiever en efficiënter te werken.
Misschien ook interessant
