Instaurer la confiance grâce aux recommandations en ligne

Les récents rapports Global Digital de 2019 de We Are Social et Hootsuite révèlent que le nombre d’internautes augmente en moyenne de plus d’un million chaque jour.

• 4,39 milliards d’utilisateurs d’Internet en 2019, soit une augmentation de 366 millions d’internautes (9 %) sur un an
• ^{3,48 milliards} d’utilisateurs des réseaux sociaux en 2019, soit une croissance mondiale totale de 288 millions (9 %) sur un an 1

Les économies de partage, telles que Uber et Airbnb, sont le moteur de l’innovation et de la dépendance aux plateformes de commentaires. Mais les avis publiés en ligne ne se limitent pas au covoiturage ou à la location de logements.Ils concernent également les activités de soins de santé. En fait, en nous penchant sur la question, nous constatons que

• 90 % des consommateurs ont utilisé Internet pour trouver une entreprise locale au cours de l’année écoulée
• 33 % des consommateurs consultent quotidiennement les sites Web d’entreprises locales
• 82 % des consommateurs lisent les avis en ligne concernant les entreprises locales, et 97 % de ces personnes lisent les réponses des entreprises à ces commentaires ¹

Les clients potentiels recherchent des informations à votre sujet sur Google avant même d’appeler pour prendre leur premier rendez-vous.Vous tenez à développer votre activité ? Sachez que si vous vous êtes forgé une bonne réputation en ligne, il sera plus facile d’instaurer la confiance dès cette toute première interaction.

La confiance est une composante primordiale pour l’expérience du client. Mais comment établir ou mesurer la confiance lorsque vous ne voyez pas votre interlocuteur et que les interactions sont virtuelles ? Spécialiste de renommée mondiale, Rachel Botsman étudie les conséquences d’une nouvelle ère explosive de confiance et de technologie sur la vie, le travail et les relations commerciales. Selon elle, « la confiance se mesure en termes de réputation. » En savoir plus en regardant son discours sur la chaîne TED : Nous avons cessé de faire confiance aux institutions et commencé à faire confiance à des inconnus.

La réputation peut s'évaluer de manière quantitative (par exemple, via des systèmes permettant à des utilisateurs de noter leur expérience sur une échelle de 1 à 5) ou qualitativement (lorsque des utilisateurs rédigent des avis sur leurs expériences personnelles et adressent des recommandations). Les meilleures plateformes utilisent les deux méthodes.

L’absence d’avis peut s’avérer aussi risquée qu’une note peu élevée, car les utilisateurs préfèrent se tourner vers des produits et services ayant déjà été testés par d’autres consommateurs. L’abondance d’avis très positifs établit un sentiment de confiance dans l’esprit des clients, car ils pensent que leur expérience sera tout aussi positive s’ils optent pour l’entreprise concernée.

Dans notre industrie, les avis en ligne donnent aux clients l’opportunité d’en savoir plus sur les expériences vécues par d’autres personnes avec des services et des soins de santé semblables. Ces commentaires peut avoir une très grande incidence, pas seulement en fournissant un aperçu de l’expérience avec un professionnel de l’audition spécifique, mais aussi en influant sur le parcours personnel.

1. Tout d’abord, assurez-vous que votre entreprise est inscrite sur plusieurs plateformes d’avis réputées. La façon la plus simple de le vérifier est d’utiliser Google My Business.
2. Deuxièmement, encouragez vos clients à laisser un avis en ligne et facilitez-leur la tâche. Si vous envoyez un reçu, un rappel de rendez-vous ou une newsletter par e-mail, demandez-leur simplement ce qu’ils ont pensé de leur expérience et fournissez un lien vers la plateforme d’avis en ligne.
   
3. Troisièmement, assurez-vous de lire tous les avis rédigés sur votre entreprise et d’y répondre. Remerciez les avis positifs et admettez les critiques (sans les contester) en proposant de trouver une solution aux problèmes évoqués, si possible. Votre capacité à répondre à ces commentaires avec professionnalisme et bienveillance renforce votre réputation auprès des clients et a pour effet de discréditer les auteurs de ces avis négatifs.
   
4. Enfin, prenez ces avis à cœur. Ils fournissent des informations précieuses sur ce qui fonctionne bien et, parfois, pointent du doigt les domaines qui ne répondent pas aux attentes. Prenez-les en compte au moment de planifier vos objectifs commerciaux pour l’année suivante.

Les recommandations des consommateurs représentent le principal moyen d’attirer de nouveaux clients dans votre centre. L’instauration de la confiance en ligne contribue à renforcer la réputation et les relations exposées aux aléas de la vie, à l’échelle personnelle ou plus générale.

Sources

¹ We Are Social et Hootsuite’s  
Rapports Global Digital 2019 2 BrightLocal, Enquête auprès des consommateurs locaux 2019