Personnaliser l’expérience auditive avec les données et les commentaires quotidiens des utilisateurs

Les audioprothésistes posent des questions spécifiques sur les expériences d’écoute du client dans son monde réel, mais le client ne se souvient pas toujours de tous les détails. Lorsqu’ils fournissent des commentaires uniquement basés sur leurs souvenirs des événements, de nombreux renseignements pertinents peuvent passer entre les mailles du filet.

Ces lacunes n’apparaissent pas, parce que les clients se retiennent intentionnellement. Il est simplement trop difficile d’identifier tous les détails pertinents. Par exemple, un client sait-il décrire les nombreux environnements d’écoute dans lesquels il passe du temps? Aura-t-il une idée précise de la fréquence à laquelle il a ressenti le besoin de régler le volume de son instrument auditif? Et pourrait-il omettre des détails simplement, car il ne réalise pas leur importance?

Nous avons présenté plusieurs solutions au fil des ans pour aider à surmonter ces défis ainsi que d’autres qui peuvent surgir à tout moment, depuis l’appareillage initial et pendant le suivi continu. Nous appelons collectivement ces solutions nos « Outils d’expérience technologique . » Cette suite d’outils est facile à mettre en œuvre. Elle est conçue pour vous aider à gérer efficacement le temps passé à la clinique et à fournir des soins de qualité étayés par des renseignements basés sur les données.

Tous les fabricants disposent d’un enregistrement des données de base dans leurs instruments auditifs. Nous sommes allés au-delà des bases lorsque vous avons lancé Log It All en 2014.

Log It All ne montre pas simplement à un audioprothésiste ce qui se passe dans les instruments auditifs, il capte également des données sur les environnements d’écoute. Cela permet aux audioprothésistes de savoir avec certitude les environnements dans lesquels un client passe le plus de temps et où il pourrait rencontrer des difficultés. Il s’agit d’un outil important pour aider à déterminer si un client possède les bons instruments auditifs ou si un niveau technologique différent pourrait mieux répondre à ses besoins.

« Il est difficile pour les gens de définir où ils passent leur temps ou bien où ils rencontrent des problèmes », explique Nicola McLaughlin, directrice principale du marketing chez Unitron. « Nous avons fait des expériences lors de salons commerciaux où nous avons fait porter des instruments auditifs à des professionnels et les avons envoyés se promener. Ils sont ensuite revenus et devaient essayer de deviner ce que disaient leurs données Log It All. Même les personnes qui comprenaient le mieux le fonctionnement des instruments auditifs ont eu du mal à bien faire les choses. C’est parce qu’il est difficile de relier le monde réel à un système de classification des instruments auditifs. »

Bien que Log It All soit une solution exclusive de notre suite d’Outils d’expérience technologique, ce n’était pas la première. Pour comprendre comment le concept des Outils d’expérience technologique est né, nous devons remonter à 2012 et au lancement de FLEX:TRIALMC.

Les outils FLEX sont nés d’une volonté de changer l’approche de l’appareillage des instruments auditifs. Les évaluations auditives traditionnelles n’ont lieu qu’en clinique, ce qui n’est pas représentatif des environnements d’écoute réels. Décider d’acheter dans ces conditions n’est pas idéal et peut souvent entraîner le mécontentement des clients et le retour des instruments auditifs.

• FLEX:TRIAL propose une solution permettant aux clients d’essayer les instruments auditifs avant de les acheter – sans risque, ni engagement. Cette technologie est conçue pour accroître l’acceptation des instruments auditifs et 88 % des clients d’Unitron déclarent que l’utilisation de FLEX:TRIAL facilite l’évaluation des instruments auditifs.¹ 
• FLEX:UPGRADEMC est une technologie unique d’Unitron. Elle permet aux audioprothésistes de mettre à niveau les instruments auditifs d’un client vers une technologie supérieure pour répondre à l’évolution des besoins ou des modes de vie. Un client paie simplement la différence entre deux niveaux de technologie, plutôt que de devoir acheter de nouveaux instruments auditifs. Il s’agit d’une solution évolutive qui offre aux utilisateurs une tranquillité d’esprit.
• Log It All est un outil puissant qui fournit des renseignements sur le mode de vie réel d’un client. Il aide les audioprothésistes à mieux personnaliser la technologie des instruments auditifs en fonction des besoins individuels de leurs clients.

Ces premiers Outils d’expérience technologique ont fait surgir une école de pensée visant à fournir une vision plus globale du parcours du consommateur, de ses problèmes et de son véritable style d’écoute. Une fois cet état d’esprit établi, les innovations n’ont cessé d’arriver.

Il existe une autre façon intéressante de recueillir des renseignements sur l’expérience d’un utilisateur au quotidien et elle se glisse facilement dans une poche. Notre application Remote Plus ne se contente pas d’améliorer la performance, elle offre un contrôle plus précis des expériences auditives aux clients qui le souhaitent.

Si vous considérez le logiciel d’appareillage comme le moment où les audioprothésistes appareillent et affinent les réglages sur les instruments auditifs, et accèdent aux Outils d’expérience technologique pertinents, alors l’application Remote Plus offre la même expérience aux consommateurs : 

• Des commandes simples permettent aux clients de régler des choses, comme le confort, la clarté et le volume ainsi que de personnaliser les sélections de programmes.
• Évaluations est l’un de nos Outils d'expérience technologique, disponible via l’application, qui permet à un client de capter des impressions en temps réels de ses expériences d’écoute pour les partager avec son audioprothésiste. Il capte automatique les paramètres de l’instrument auditif et l’environnement dans lequel se trouve le client lorsqu’il effectue une évaluation, afin qu’il n’ait pas à s’en souvenir plus tard. Cela aide les audioprothésistes en matière de conseils et de dépannage.

« Si un client utilise le mauvais programme – par exemple, s’il suit un programme musical et essaie d’avoir une conversation – la performance sonore ne sera pas optimisée », affirme Stacey Gent, chef de produit senior, écosystème numérique chez Unitron. « Mais l’audioprothésiste n’a aucun moyen de savoir ce qui s’est passé lorsque le client revient et décrit l’expérience (à moins qu’il ne se souvienne qu’il était dans un programme musical). Puisqu'Évaluations capte ces informations, il leur donne vraiment beaucoup plus de renseignements pour résoudre ces problèmes plus efficacement. »

• Coach est un autre outil d’expérience technologique qui complète les conseils des audioprothésistes en offrant des ressources d’aide supplémentaires, des conseils et des lignes directrices directement via l’application.

« Les audioprothésistes ne peuvent pas être avec leurs clients 24 heures sur 24 », affirme Gent. « Lorsqu’un audioprothésiste active Coach, il fournit un soutien continu et utile. Cela peut également aider à éviter les appels téléphoniques de suivi ou les frustrations associées au fait que les clients oublient comment faire certaines des nombreuses choses nécessaires pour faire fonctionner et entretenir leurs instruments auditifs. »

L’application Remote Plus est conçue pour être accessible à tous les utilisateurs, peu importe leur niveau de connaissances en technologie. « Si un client souhaite utiliser l’application comme une télécommande traditionnelle pour régler le volume et couper le son, il peut tout à fait le faire », déclare McLaughlin. « Il n’est pas obligatoire d’utiliser les fonctionnalités les plus puissantes pour effectuer des tâches, comme l’ajout de programmes facultatifs, la modification des égaliseurs et la consultation des données Log It All. » 

« Nous proposons en fait un mode spécifiquement destiné aux personnes qui souhaitent uniquement les fonctionnalités de base », affirme Galen Dunning, directeur de solutions logicielles chez Unitron. « C’est quelque chose que nous avons mis en place en fonction des commentaires des clients et des groupes d’utilisateurs. »

Bien que l’application Remote Plus soit un canal puissant pour les Outils d’expérience technologique , qui favorisent le succès une fois qu’un client portant un instrument auditif expérimente l’amplification dans son quotidien, il en existe d’autres qui commencent à avoir un impact dès le premier appareillage.

Le flux de travail First Fit du logiciel TrueFit d'Unitron facilite l’appareillage initial pour les audioprothésistes et leurs clients. Il configure automatiquement le gestionnaire d’adaptation pour les nouveaux utilisateurs ou démarre avec une cible complète pour les utilisateurs expérimentés. Cette flexibilité offre une expérience confortable pouvant mener à une adoption plus rapide et à un succès à long terme pour les nouveaux utilisateurs.

Success Check est un outil d’expérience technologique qui aide les audioprothésistes à se préparer de manière proactive pour les rendez-vous à venir. Il fournit des données en temps réel sur Évaluations, Log It All et bien plus encore, sans qu’il soit nécessaire de connecter les instruments auditifs au logiciel d’appareillage. Lorsque les clients rencontrent des obstacles dans leur quotidien, leur audioprothésiste reçoit des alertes par courriel, lui fournissant les données nécessaires pour élaborer un plan éclairé et gagner un temps précieux lors du prochain rendez-vous. Ils peuvent même agir en fonction de ce qu’ils voient et affiner les paramètres à distance à l’aide d’un autre outil d’expérience technologique : Remote Adjust.

La conception d’un écosystème complet qui profite à la fois aux audioprothésistes et à leurs clients était un choix délibéré.

« Vous pouvez constater une évolution dans laquelle nous nous sommes mis au défi de rendre l’écosystème un peu plus puissant à chaque nouvelle fonctionnalité », affirme Dunning. « Nous ne voulons pas que cela ressemble à un ensemble de technologies déconnectées. Nous réfléchissons constamment à la façon d’ajouter avec élégance de nouvelles pièces à ce puzzle plus vaste consistant à répondre aux besoins et à résoudre les difficultés des clients. »

Une chose est devenue claire au cours des plus de 10 années de construction de notre écosystème qui inclut les Outils d’expérience technologique : le fait que les petites choses comptent vraiment pour nos clients, et les clients de nos clients. De nombreuses personnes nous disent à quel point elles sont reconnaissantes lorsque nous leur facilitons encore un peu la vie.

« Dans le cadre d’une mise à jour du TrueFit d'Unitron, nous avons ajouté quelques indicateurs dans l’interface. Ce ne sont que de petites descriptions de ce que font les différentes fonctionnalités », affirme Gent. « Cela semblait être une petite chose, par rapport aux autres changements que nous avons apportés. La quantité de commentaires que nous avons reçus sur l’importance de disposer de ce point de référence simple a été incroyable. »

« Après tout, bon nombre de "petites choses" ne sont pas minimes : elles peuvent faire une énorme différence », explique McLaughlin. « Si jamais nous nous engageons sur la mauvaise voie, nous appliquons des corrections très rapidement et apprenons de ces expériences. Mais lorsque nos fonctionnalités et nos solutions ont un impact positif, c’est extrêmement satisfaisant. »

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Depuis 60 ans, nous relevons des défis importants pour les utilisateurs d’instruments auditifs et les audioprothésistes qui les aident tout au long de leur parcours auditif. Cet article fait partie d’une série présentant les idées de nos experts internes. Ceux-ci passent leurs journées à s’assurer que vous et vos clients aimez toujours l’expérience. Facile à porter, facile à entendre et facile pour vous, voici la méthode Unitron.