Comment le logiciel d’appareillage a évolué d’une extension de produit à un canal pour des expériences client remarquables
Si vous deviez choisir un mot pour décrire les qualités recherchées dans le logiciel d'appareillage d’un instrument auditif, quel serait-il? Bien sûr, la facilité arrive en tête de liste. Par contre, il y a un autre mot que notre équipe de l’écosystème numérique utilise fréquemment lorsqu’elle parle de l’importance des logiciels d'appareillage : la constance.
C'est logique si l’on considère que le logiciel est l’un des principaux moyens par lesquels un audioprothésiste interagit avec n’importe quelle marque d’instrument auditif qu'il appareille. Une expérience utilisateur constante dans tous les produits et les lancements favorise la familiarité, l’efficacité et la facilité d’utilisation. Cependant, quiconque travaille dans l’industrie depuis un certain temps se souviendra que la constance n’a pas toujours été une évidence.
Les années d’apprentissage
À l’ère prénumérique, l’appareillage d’instruments auditifs signifiait utiliser de minuscules tournevis pour effectuer les réglages et fouiller dans un mur de câbles pour connecter les appareils au logiciel. Cette approche a évolué entre le milieu et la fin des années 1990 avec le passage au numérique.
Même au début du numérique, les produits étaient traités séparément, dans le logiciel d’appareillage. Galen Dunning, directeur des solutions logicielles chez Unitron, explique comment cela a contribué au problème de l'incohérence.
« Chaque produit disposait d’un ensemble distinct de commandes », explique Dunning. « Il s’agissait d’un logiciel d’appareillage unique, mais l’utilisation de l’interface était différente selon l’instrument auditif que vous programmiez. »
À l’époque, le logiciel d’appareillage ressemblait davantage à une extension de l’instrument auditif qu’à un produit en soi. Chaque fois qu’une nouvelle plateforme était lancée, l’interface du logiciel d’appareillage était mise à jour pour correspondre à l’apparence et aux caractéristiques de la marque de la plateforme.
Selon Stacey Gent, chef de produit senior, écosystème numérique chez Unitron, des cycles de lancement plus longs ont rendu cette approche réalisable. Les audioprothésistes ont eu plus de temps à consacrer pour se familiariser avec les modifications des logiciels. Puis l’accélération de la mise sur le marché a tout changé.
« Au fur et à mesure que la vitesse des lancements augmentait, il est devenu d’autant plus essentiel de fournir une expérience cohérente avec le logiciel d’appareillage », explique Gent. « Les audioprothésistes ne pouvaient pas demeurer au courant des changements si nous remaniions régulièrement le logiciel. »
L’état d’esprit de notre équipe a changé, passant de l’élaboration de contrôles pour chaque nouveau produit à une approche cohérente, conviviale et des appareillages faciles à appliquer à chaque expérience.
Le logiciel d’appareillage devient une partie essentielle du parcours
De nos jours, le logiciel d’appareillage TrueFitMC d'Unitron reste aussi cohérent que possible de génération en génération. Nous ajoutons de nouvelles fonctions et caractéristiques à chaque lancement de nouveau produit, mais les flux de travail et les outils restent familiers au fil du temps. Cette approche contribue à rendre le logiciel intuitif et simple à utiliser d’un appareillage à l’autre.
Désormais, plutôt que de se comporter comme une extension des instruments auditifs, le logiciel d’appareillage constitue un pilier essentiel du parcours de soins. Le logiciel est conçu pour fournir aux audioprothésistes les outils et les renseignements dont ils ont besoin pour offrir des expériences auditives personnalisées à leurs clients.
La liberté de se concentrer sur une expérience client holistique
« Plus vite une personne peut accéder au logiciel d’appareillage, faire ce qu’elle doit faire et en sortir, plus elle dispose de temps pour se concentrer sur d’autres activités qui aident les clients à réussir – comme des conseils sur la mise en place d’instruments auditifs, leur chargement et leur entretien », explique Dunning. « Ceux d’entre nous qui travaillent dans le domaine des logiciels sur une base quotidienne pourraient éventuellement perdre cela de vue, mais c’est vraiment important. »
Avec le logiciel TrueFit d'Unitron, nous nous engageons à simplifier les réglages des instruments auditifs. Bien qu’il soit toujours important de donner le contrôle aux audioprothésistes, ils ne devraient pas avoir à consacrer trop de temps pour obtenir un premier appareillage parfait, grâce à notre flux de travail First Fit.
« Les audioprothésistes peuvent appareiller les instruments auditifs Unitron en aussi peu que quatre clics », affirme Gent. « Au fur et à mesure qu’ils reçoivent davantage de rétroactions de clients sur leur expérience auditive, ils ont la possibilité d’apporter des modifications plus spécifiques pour personnaliser les instruments auditifs en fonction des besoins individuels. »
Nous disposons également d’une variété d’Outils d’expérience technologique dans notre écosystème logiciel, tous rendus possibles grâce à notre logiciel d’appareillage et à l’application Remote Plus. Le logiciel et l’application fonctionnent ensemble pour offrir une expérience d’appareillage fluide et faciliter la prise de décision basée sur des données, ancrée dans les réalités du style de vie unique de chaque client.
Trouver l’équilibre entre contrôle et complexité
Donner aux audioprothésistes les commandes appropriées, pour fournir facilement à chaque client un appareillage optimal, est un objectif noble. Une philosophie de marque sous-jacente « facile pour vous » aide à guider nos équipes vers l’avant. Donner la priorité aux bons choix nécessite également une expertise approfondie, des choix difficiles et beaucoup de travail d’équipe.
« Il est très difficile de prendre ces besoins et ces fonctionnalités complexes et de les transformer en un produit final simple et facile à utiliser », affirme Nicola McLaughlin, directrice principale du marketing chez Unitron. « Il y a énormément de réflexion, de validation et de débats en arrière-plan pour atteindre nos objectifs. »
Les commentaires réguliers des audioprothésistes sur le logiciel d’appareillage et les renseignements sur la facilité d’utilisation des formateurs et des équipes commerciales contribuent à compléter les perspectives. Malgré la diversité des contributions de qualité, notre équipe estime également qu’il n’y a pas toujours une seule bonne réponse.
Faire des sacrifices pour le bien commun
Il y a une phrase que les écrivains professionnels connaissent bien : tuer ses chéris. Il s’agit d’éliminer tous les personnages, toutes les scènes ou autres mots encombrants auxquels un écrivain pourrait se sentir attaché, mais qui ne font pas avancer l’histoire. Le même principe peut être appliqué aux innovations en matière de logiciels d’appareillage.
« Nous devons être prêts à faire des sacrifices pour éviter de complexifier les choses », déclare Dunning. « L’objectif est de rendre l’expérience plus facile pour la grande majorité des gens, et nous ne pouvons pas y parvenir si nous ne sommes pas prêts à faire des choix difficiles. »
Au-delà du soutien de toute notre équipe dans ces choix difficiles, les audioprothésistes qui croient aux produits Unitron doivent également faire confiance au processus.
« Les audioprothésistes peuvent être assurés que tous les changements que nous apportons à notre logiciel d’appareillage seront bien équilibrés », affirme McLaughlin. « Le taux de satisfaction de nos auditeurs est élevé, et nous avons l’intention de maintenir cela, quelle que soit l’évolution future des logiciels d’appareillage. »
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Depuis 60 ans, nous relevons des défis importants pour les utilisateurs d’instruments auditifs et les audioprothésistes qui les aident tout au long de leur parcours auditif. Cet article fait partie d’une série présentant les idées de nos experts internes. Ceux-ci passent leurs journées à s’assurer que vous et vos clients aimez toujours l’expérience. Facile à porter, facile à entendre et facile pour vous, voici la méthode Unitron.