Établir la confiance par le biais de recommandations en ligne

La dernière collection de rapports Global Digital 2019 de We Are Social et Hootsuite révèle que le nombre d'utilisateurs d'Internet augmente en moyenne de plus d'un million de nouveaux utilisateurs chaque jour.

• 4,39 milliards d'utilisateurs d'internet en 2019, une augmentation de 366 millions (9 %) en un an
• 3,48 milliards d'utilisateurs de médias sociaux en 2019, avec un total mondial augmentant de 288 millions (9 %) en un an¹

Les économies de partage telles qu'Uber et Airbnb stimulent l'innovation et la dépendance aux plateformes d'évaluation. Mais, les avis en ligne ne se limitent pas au covoiturage ou à l'hébergement.  Ils affectent aussi les entreprises de soins de santé. En fait, si nous creusons dans les faits, nous découvrirons que

• 90 % des consommateurs ont utilisé Internet pour trouver une entreprise locale l'année dernière
• 33% des consommateurs consultent des entreprises locales en ligne chaque jour
• 82 % des consommateurs lisent les avis en ligne pour les entreprises locales, et 97 % de ces consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis²

Les clients potentiels vous googlent avant même d'appeler pour prendre ce premier rendez-vous.  Pour ceux d'entre vous qui se concentrent sur la croissance de votre entreprise, créer et maintenir une réputation en ligne aide à établir la confiance dès la toute première interaction.

La confiance est une partie essentielle de l'expérience client, mais comment créer ou mesurer la confiance lorsque vous ne pouvez pas voir l'autre personne, face à face ? Rachel Botsman est une experte de renommée mondiale sur une nouvelle ère explosive de confiance et de technologie et ce que cela signifie pour la vie, le travail et la façon dont nous faisons des affaires. « La confiance », dit-elle, « se mesure en termes de réputation ». En savoir plus en regardant son TED Talk : Nous avons cessé de faire confiance aux institutions et avons commencé à faire confiance aux étrangers.

La réputation peut être mesurée quantitativement (comme les systèmes de notation par étoiles, où les gens peuvent évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5) ou qualitativement (où les gens écrivent des critiques sur leurs expériences personnelles et font des recommandations).  Les meilleures plateformes utilisent les deux.

L'absence de critiques peut être aussi risquée qu'une mauvaise note, car les utilisateurs préfèrent choisir des entreprises "éprouvées et testées". Une abondance de critiques très bien notées renforce la confiance que les clients auront une expérience positive similaire s'ils choisissent de faire confiance à cette entreprise.

Dans notre industrie, les avis en ligne offrent aux clients l'occasion d'apprendre des autres qui ont vécu une expérience similaire de soins de santé et de service. Cela peut être très puissant, non seulement en fournissant un aperçu de l'expérience avec un fournisseur de soins spécifique, mais aussi de leur parcours personnel.

1. Tout d'abord, assurez-vous que votre entreprise est répertoriée sur plusieurs plateformes d'évaluation bien considérées. La façon la plus simple de le faire est avec Google My Business.
2. Deuxièmement, encouragez vos clients à laisser un avis en ligne et facilitez-leur la tâche. Si vous envoyez un reçu, un rappel de rendez-vous ou un bulletin d'information par courriel, demandez-leur simplement de vous dire comment ils ont fait et fournissez un lien vers la plateforme d'évaluation.
   
3. Troisièmement, assurez-vous de lire tous les avis écrits sur votre entreprise, et répondez. Les avis positifs devraient recevoir un merci, et les avis négatifs devraient être reconnus (non contestés) avec une offre pour aborder les préoccupations, si possible. Votre capacité à répondre aux commentaires de manière professionnelle et attentionnée sert à renforcer votre réputation auprès des clients et à supprimer l'autorité du critique mécontent
   
4. Enfin, prenez ces critiques à cœur. Ils fournissent des informations précieuses sur ce qui fonctionne bien et parfois, identifient les domaines qui ne répondent pas aux attentes. Considérez ceux-ci lorsque vous planifiez vos objectifs d'affaires d'année en année.

Les recommandations des clients sont la plus grande source de nouvelles affaires dans votre clinique. Bâtir la confiance en ligne aide à renforcer la réputation et les relations qui peuvent résister aux moments difficiles dans les expériences, les changements de vie et les circonstances mondiales plus larges.

Sources :

¹ Nous sommes sociaux et les rapports mondiaux numériques 2019 de Hootsuite
² BrightLocal, Enquête sur les avis des consommateurs locaux 2019