Vertrouwen opbouwen via online verwijzingen

We Are Social en Hootsuite's nieuwste verzameling van Global Digital 2019-rapporten onthult dat het aantal internetgebruikers met gemiddeld meer dan een miljoen nieuwe gebruikers per dag groeit.

• 4,39 miljard internetgebruikers in 2019, een toename van 366 miljoen (9%) in één jaar
• 3,48 miljard sociale media gebruikers in 2019, met een wereldwijde toename van 288 miljoen (9 %) in één jaar¹

Deeleconomieën zoals Uber en Airbnb stimuleren innovatie en afhankelijkheid van beoordelingsplatforms. Maar online beoordelingen zijn niet beperkt tot autodelen of accommodatie.  Ze beïnvloeden ook de gezondheidszorgbedrijven. In feite, als we in de feiten duiken, zullen we ontdekken dat

• 90% van de consumenten gebruikte het internet om het afgelopen jaar een lokaal bedrijf te vinden
• 33% van de consumenten bekijken elke dag lokale bedrijven online
• 82% van de consumenten lezen online beoordelingen voor lokale bedrijven, en 97% van deze consumenten lezen de reacties van bedrijven op beoordelingen²

Potentiële klanten googelen je voordat ze zelfs maar bellen om die eerste afspraak te maken.  Voor degenen onder u die zich richten op het laten groeien van uw bedrijf, helpt het creëren en onderhouden van een online reputatie om vertrouwen op te bouwen vanaf die allereerste interactie.

Vertrouwen is een cruciaal onderdeel van de klantervaring, maar hoe creëer of meet je vertrouwen wanneer je de ander niet face-to-face kunt zien? Rachel Botsman is een wereldberoemde expert op het gebied van een explosief nieuw tijdperk van vertrouwen en technologie en wat dit betekent voor het leven, werk en hoe we zaken doen. "Vertrouwen", zegt ze, "wordt gemeten in termen van reputatie". Leer meer door naar haar TED Talk te kijken: We zijn gestopt met het vertrouwen van instellingen en zijn begonnen met het vertrouwen van vreemden.

Reputatie kan kwantitatief worden gemeten (zoals sterbeoordelingssystemen, waarbij mensen hun ervaring kunnen beoordelen op een schaal van 1 tot 5) of kwalitatief (waarbij mensen recensies schrijven over hun persoonlijke ervaringen en aanbevelingen doen). De beste platforms gebruiken beide.

De afwezigheid van recensies kan net zo riskant zijn als een slechte beoordeling, aangezien gebruikers de voorkeur geven aan "beproefde" bedrijven. Een overvloed aan hoog gewaardeerde beoordelingen wekt vertrouwen dat klanten een vergelijkbare positieve ervaring zullen hebben als ze ervoor kiezen dat bedrijf te vertrouwen.

In onze branche bieden online beoordelingen klanten de mogelijkheid om te leren van anderen die een soortgelijke ervaring met gezondheidszorg en service hebben gehad. Dit kan zeer krachtig zijn, niet alleen door inzicht te geven in de ervaring met een specifieke zorgverlener, maar ook in hun persoonlijke reis.

1. Zorg er eerst voor dat uw bedrijf is vermeld op verschillende, gerenommeerde beoordelingsplatforms. De gemakkelijkste manier om dit te doen is met Google Mijn Bedrijf.
2. Ten tweede, moedig uw klanten aan om online een recensie achter te laten en maak het hen gemakkelijk. Als u een ontvangstbewijs, afspraakherinnering of nieuwsbrief e-mailt, vraag hen dan gewoon om u te vertellen hoe ze het hebben gedaan en geef een link naar het beoordelingsplatform.
   
3. Ten derde, zorg ervoor dat je alle recensies leest die over je bedrijf zijn geschreven, en antwoord. Positieve beoordelingen moeten een bedankje krijgen, en negatieve beoordelingen moeten erkend worden (niet betwist) met een aanbod om zorgen aan te pakken, waar mogelijk. Uw vermogen om op een professionele, zorgzame manier op de feedback te reageren, versterkt uw reputatie bij klanten en neemt de autoriteit van de ontevreden recensent weg
   
4. Neem ten slotte deze recensies ter harte. Ze bieden waardevolle informatie over wat goed werkt en identificeren soms gebieden die niet aan de verwachtingen voldoen. Overweeg deze wanneer u uw zakelijke doelstellingen van jaar tot jaar plant.

Cliëntverwijzingen zijn de grootste bron van nieuwe zaken in uw kliniek. Vertrouwen opbouwen online helpt de reputatie en relaties te versterken die moeilijke tijden kunnen doorstaan in ervaringen, levensveranderingen en bredere wereldwijde omstandigheden.

Bronnen

¹ We Are Social en Hootsuite’s Global Digital 2019 rapporten
² BrightLocal, Lokale Consumentenbeoordeling Enquête 2019