Si piensa en la habitual cita de seguimiento de audífonos con un cliente, la conversación puede abarcar muchos temas: desde identificar las circunstancias en las que escuchar fue más difícil hasta evaluar qué tan cómodos se sienten los audífonos en los oídos, entre muchas cosas más.
Los profesionales de salud auditiva hacen preguntas concretas sobre las experiencias auditivas del cliente en su mundo real, pero el cliente no siempre puede recordar todos los detalles. Si solo basan los comentarios en lo que recuerdan de los hechos, se les escapará mucha información valiosa.
Estas brechas no aparecen porque los clientes se retraen intencionadamente. Sencillamente es muy difícil identificar todos los detalles importantes. Por ejemplo, ¿sabe un cliente cómo describir la variedad de ambientes auditivos en los que pasa su tiempo? ¿Tendrá una idea precisa de la frecuencia con la que sintió necesario ajustar el volumen de los audífonos? ¿Y es posible que omita detalles por el simple hecho de no saber su importancia?
Con los años, hemos presentado múltiples soluciones para ayudar a superar estos desafíos, así como otros que pueden surgir en cualquier momento, desde la adaptación inicial hasta el apoyo continuo. Nos referimos a estas soluciones de forma colectiva como las “Herramientas tecnológicas de experiencia”. Este conjunto de herramientas es fácil de implementar y está diseñado para ayudarle a administrar de manera más eficaz el tiempo en el consultorio y brindar un cuidado de calidad respaldado por información basada en datos.
Todos los fabricantes integran el registro de datos en sus audífonos. Fuimos más allá de lo básico cuando presentamos Log It All en 2014.
Log It All no solo muestra al profesional de salud auditiva lo que pasa dentro de los audífonos, sino que también registra datos sobre los ambientes auditivos. Esto permite que los profesionales de salud auditiva conozcan con seguridad en qué ambiente pasa más tiempo el cliente y dónde puede tener dificultades. Es una herramienta importante para identificar si un cliente tiene los audífonos adecuados o si un nivel de tecnología diferente podría ser mejor para satisfacer sus necesidades.
“Es difícil que las personas expresen dónde pasan más tiempo o dónde experimentan problemas”, menciona Nicola McLaughlin, Directora Sénior de Marketing en Unitron. “Hemos hecho experimentos en ferias de comercio donde colocamos audífonos a los profesionales y los enviamos a caminar por ahí. Luego, regresan e intentan adivinar qué dicen sus datos de Log It All. Incluso a las personas que conocen a fondo el funcionamiento de los audífonos les cuesta acertar. Eso se debe a que es difícil trasladar el mundo real a un sistema de clasificación de audífonos”.
Si bien Log It All es una solución exclusiva de nuestro conjunto de Herramientas tecnológicas de experiencia, no fue la primera. Para entender cómo el concepto de Herramientas tecnológicas de experiencia se originó, necesitamos regresar a 2012 y al lanzamiento de FLEX:TRIAL™.
Las herramientas FLEX surgen del deseo de cambiar el enfoque de la adaptación de audífonos. Las evaluaciones auditivas tradicionales solo se hacían en el consultorio, de modo que no representaban los ambientes auditivos del mundo real. La decisión de comprar bajo esas condiciones no siempre es lo ideal y, por lo general, puede terminar en clientes no satisfechos y en la devolución de los audífonos.
- FLEX:TRIAL ofrece una solución que permite a los clientes probar los audífonos antes de comprarlos, sin riesgos ni compromisos. La solución está diseñada para aumentar la aceptación de los audífonos, y el 88% de los clientes profesionales de Unitron afirman que usar FLEX:TRIAL facilita a los usuarios evaluar los audífonos.1
- FLEX:UPGRADE™ es una tecnología única de Unitron. Permite que los profesionales de salud auditiva realicen un upgrade de los audífonos existentes de un cliente a una tecnología de nivel superior para satisfacer sus necesidades o estilo de vida cambiante. Un cliente solo paga la diferencia entre los dos niveles de tecnología, en lugar de tener que comprar audífonos nuevos. Es una solución preparada para el futuro que ofrece tranquilidad a los usuarios finales.
- Log It All es una poderosa herramienta que brinda percepciones sobre el estilo de vida real de un cliente. Esto ayuda a los profesionales de salud auditiva a personalizar mejor la tecnología de los audífonos para satisfacer las necesidades del cliente.
Estas primeras Herramientas tecnológicas de experiencia generaron una escuela de pensamiento dedicada a brindar una visión más holística del trayecto del consumidor, sus problemas y su verdadero estilo de vida auditivo. Una vez establecida esa mentalidad, las innovaciones no dejaron de aparecer.
Existe otra forma interesante de recopilar información de la experiencia de un usuario en el mundo y que fácilmente se puede guardar en un bolsillo. Nuestra Remote Plus app no solo mejora el panorama de desempeño, sino que también proporciona un control más detallado sobre las experiencias auditivas a los clientes que lo deseen.
Si piensa en el software de adaptación como el lugar donde los profesionales de salud auditiva adaptan y ajustan con precisión los audífonos y acceden a las Herramientas tecnológicas de experiencia importantes, entonces la Remote Plus app ofrece la misma experiencia a los consumidores:
- Los controles simples permiten a los clientes ajustar aspectos como la comodidad, la claridad y el volumen, así como personalizar selecciones de programas.
- Las Calificaciones forman parte de las Herramientas tecnológicas de experiencia, disponibles en la aplicación, que permiten a los clientes recopilar impresiones en tiempo real de sus experiencias auditivas para compartirlas con el profesional de salud auditiva. Registra de manera automática las configuraciones de los audífonos y el ambiente en el que se encuentra el cliente cuando hace la calificación, de modo que no tenga que recordarlo después. Esto ayuda a los profesionales de salud auditiva con la asesoría y la resolución de problemas.
“Si un cliente está en el programa equivocado, por ejemplo, si está en un programa de música mientras intenta tener una conversación, el desempeño sonoro no se optimizará”, afirma Stacey Gent, Gerente Sénior de Productos de Ecosistema Digital en Unitron. “Pero no hay forma de que los profesionales de salud auditiva sepan qué pasó cuando el cliente regrese y describa la experiencia (a menos que, de casualidad, recuerde que estaba en un programa de música). Debido a que Calificaciones recopila esa información, les ofrece más información para resolver esos problemas de manera eficiente”.
- El Coach también es otra Herramienta tecnológica de experiencia que complementa la asesoría de un profesional de salud auditiva al ofrecer recursos de apoyo adicionales, consejos y orientación a través de la aplicación.
“A diferencia de los profesionales de salud auditiva que no pueden estar con sus clientes todo el día, el Coach sí puede”, comenta Gent. “Cuando un profesional de salud auditiva activa el Coach, este brinda soporte útil y continuo. También ayuda a evitar llamadas telefónicas de seguimiento o frustraciones asociadas con el hecho de que los clientes olvidan cómo hacer algunas de las tantas acciones necesarias para manejar y cuidar los audífonos”.
La aplicación Remote Plus está diseñada para que sea accesible a todos los usuarios, sin importar qué tanto (o poco) conozcan de tecnología. “Si un cliente quiere usar la aplicación como un control remoto tradicional para ajustar el volumen y silenciarlo, puede hacerlo sin ningún problema”, afirma McLaughlin. “No es obligatorio utilizar la funcionalidad más completa cuando hace cosas como agregar programas adicionales, cambiar ecualizadores y consultar los datos de Log It All”.
“De hecho, tenemos un modo específico para las personas que solo quieren una funcionalidad más básica”, dice Galen Dunning, Director de Soluciones de Software en Unitron. “Es algo que implementamos basándonos en los comentarios de un grupo de clientes y usuarios”.
Si bien la aplicación Remote Plus es una vía notable para las Herramientas tecnológicas de experiencia que promueve el éxito una vez que un cliente con audífonos experimente la amplificación en el mundo, hay otras que comienzan a tener un efecto desde la adaptación inicial.
El flujo de trabajo de Adaptación inicial del software Unitron TrueFit facilita la adaptación inicial para los profesionales de salud auditiva y sus clientes. Configura de manera automática el Manejo de Adaptación para nuevos usuarios o inicia a los usuarios experimentados en el objetivo completo. Esta flexibilidad brinda una experiencia cómoda y puede llevar a una aceptación más rápida y al éxito a largo plazo para los nuevos usuarios.
La Comprobación de éxito es una Herramienta tecnológica de experiencia que ayuda a los profesionales de salud auditiva a prepararse de manera dinámica para las próximas citas. Brinda datos en tiempo real de las Calificaciones, de Log It All y más sin necesidad de conectar los audífonos al software de adaptación. Cuando los clientes experimentan barreras en el mundo, los profesionales de salud auditiva obtienen alertas por correo electrónico, que les proporcionan los datos necesarios para hacer un plan informado y ahorrar tiempo valioso en la siguiente cita. Incluso pueden intervenir sobre lo que ven y configurar los ajustes precisos a distancia mediante otra Herramienta tecnológica de experiencia: el Ajuste remoto.
La intención fue diseñar un ecosistema integral que beneficie tanto a los profesionales de salud auditiva como a los clientes.
“Se puede observar una evolución en la que seguimos desafiándonos para hacer que el ecosistema sea más poderoso con cada nueva característica”, comenta Dunning. “No queremos que parezca un montón de tecnologías desconectadas. Constantemente nos planteamos cómo agregar con elegancia nuevas piezas a este gran rompecabezas para resolver las necesidades y desafíos del cliente”.
Una cosa que queda clara a lo largo de los más de 10 años de desarrollo de nuestro ecosistema, que incluye las Herramientas tecnológicas de experiencia, son los pequeños detalles importantes para los profesionales de salud auditiva y sus clientes. Muchas personas nos agradecen que les hagamos la vida un poco más fácil.
“Como parte de una actualización de Unitron TrueFit, agregamos algunos indicadores de información en la interfaz. Solo son algunas descripciones cortas de lo que hacen las diferentes características”, comenta Gent. “Se sintió como algo pequeño en comparación con otros cambios que hemos hecho. La cantidad de comentarios que recibimos sobre lo significativo que fue tener ese simple punto de referencia fue asombrosa”.
“Muchas de las «pequeñas cosas» realmente no son tan pequeñas, pueden hacer una gran diferencias”, comenta McLaughlin. “Si alguna vez tomamos el camino equivocado, lo corregimos de inmediato y aprendemos de esas experiencias. Pero cuando nuestras características y soluciones realmente tienen un efecto positivo, es muy gratificante”.
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Llevamos 60 años resolviendo retos importantes para las personas que usan audífonos y los profesionales de salud auditiva que los ayudan en su trayecto auditivo. Este artículo forma parte de una serie en la que se presentan las percepciones de nuestros expertos internos, quienes se pasan el día asegurándose de que usted y sus clientes siempre se enamoren de la experiencia. Fácil de usar, fácil de oír y fácil para usted: ese es el estilo de Unitron.
1 Investigación propiedad de Sonova. 2023. Proyecto ID4661. Si está interesado en obtener más información, comuníquese con marketinsight@unitron.com.