Lors d’un rendez-vous typique de suivi d’une aide auditive avec un client, la conversation peut couvrir beaucoup de choses, de l’identification des cas où l’écoute était plus difficile à l’évaluation du confort des aides auditives sur les oreilles, et tout le reste. 

Les professionnels de l’audition posent des questions spécifiques sur les expériences d’écoute du client dans le monde réel, mais le client ne se souvient pas toujours de tous les détails. Lorsque ce dernier fournit une impression basée uniquement sur ses souvenirs, de nombreuses informations utiles peuvent passer à la trappe. 

Ces lacunes ne sont pas dues à une volonté de la part du client de cacher des informations. Il est tout simplement trop difficile d’identifier tous les détails pertinents. Par exemple, un client sera-t-il capable de décrire les nombreux environnements d’écoute dans lesquels il passe du temps ? Aura-t-il une idée précise de la fréquence à laquelle il a ressenti le besoin d’ajuster le volume de ses aides auditives ? Et pourrait-il omettre des détails simplement parce qu’il ne réalise pas leur importance ? 

Nous avons introduit de nombreuses solutions au fil des ans pour aider à surmonter ces défis, ainsi que d’autres qui peuvent survenir à tout moment, de l’appareillage initial à l’assistance continue. Nous appelons ces solutions collectivement « nos outils d’expérience technologiques ».  Cette suite d’outils est facile à mettre en œuvre et conçue pour vous aider à gérer efficacement le temps passé en centre auditif et à fournir des soins de qualité, étayés par des informations fondées sur des données. 

Tous les fabricants intègrent l’enregistrement des données de base dans leurs aides auditives. Nous sommes allés plus loin avec l’introduction de Log It All en 2014. 

Log It All ne se contente pas de montrer à un professionnel de l’audition ce qui se passe à l’intérieur des aides auditives, il capture également des données sur les environnements d’écoute. Cela permet aux audioprothésistes de savoir avec certitude dans quels environnements un client passe le plus de temps et où il peut rencontrer des difficultés. C’est un outil important pour aider à identifier si un client possède des aides auditives adaptées ou si un niveau de technologie différent pourrait mieux répondre à ses besoins. 

« Il est difficile pour les gens de dire où ils passent leur temps et où ils rencontrent des problèmes », explique Nicola McLaughlin, directrice principale du marketing chez Unitron. « Nous avons réalisé des expériences lors de salons commerciaux en équipant des professionnels d’appareils auditifs et en les envoyant se promener. Ensuite, ils revenaient et essayaient de deviner ce que leurs données Log It All disaient. Même les personnes qui ont une compréhension approfondie du fonctionnement des aides auditives ont du mal à répondre correctement. C’est parce qu’il est difficile de faire correspondre le monde réel à un système de classification des aides auditives. »

Bien que Log It All soit une solution exclusive dans notre suite d’outils d’expérience technologiques, ce n’était pas la première. Pour comprendre comment le concept d’outils d’expérience technologiques est né, il faut remonter à 2012 et au lancement de FLEX:TRIAL™. 

Les outils FLEX sont nés d’une volonté de changer l’approche de l’appareillage des aides auditives. Les évaluations auditives traditionnelles ne se font que dans un centre auditif, ce qui n’est pas représentatif des environnements d’écoute réels. Prendre une décision d’achat dans ces conditions n’est pas idéal et peut souvent aboutir à des clients mécontents et à des appareils auditifs retournés. 

• FLEX:TRIAL est une solution permettant aux clients d’essayer les aides auditives avant de les acheter, sans risque et sans engagement. Elle est conçue pour augmenter l’acceptation des aides auditives et 88 % des clients d’Unitron disent que l’utilisation de FLEX:TRIAL facilite l’évaluation des aides auditives par les utilisateurs.¹
   

• FLEX:UPGRADE™ est une technologie unique à Unitron. Elle permet aux professionnels de l’audition de soumettre les aides auditives existantes d’un client à une technologie supérieure afin de répondre à l’évolution de ses besoins ou de son mode de vie. Le client paie simplement la différence entre les deux niveaux de technologie, plutôt que de devoir acheter de nouvelles aides auditives. Il s’agit d’une solution d’avenir qui offre aux utilisateurs finaux une tranquillité d’esprit. 
   

• Log It All est un outil puissant qui fournit des informations sur le mode de vie réel d’un client. Cela permet aux professionnels de l’audition de mieux personnaliser la technologie des aides auditives en fonction des besoins individuels des clients.
   

Ces premiers outils d’expérience technologiques ont donné naissance à une école de pensée visant à fournir une vision plus holistique du parcours du consommateur, de ses besoins réels et de ses véritables habitudes d’écoute. Une fois que cet état d’esprit s’est installé, les innovations se sont multipliées. 

Il existe un autre moyen intéressant de collecter des informations sur l’expérience d’un utilisateur dans le monde réel, et il rentre facilement dans une poche. Notre application Remote Plus ne se contente pas de compléter le tableau des performances, elle offre un contrôle plus détaillé sur les expériences auditives aux clients qui le souhaitent. 

Si l’on considère le logiciel d’appareillage comme l’espace où les professionnels de l’audition adaptent et affinent les aides auditives et accèdent aux outils d’expérience technologiques pertinents, l’application Remote Plus offre la même expérience aux consommateurs : 

• Des commandes simples permettent aux clients d’ajuster des éléments tels que le confort, la clarté et le volume, et de personnaliser les sélections de programmes.
   

• Évaluations est l’un de nos outils d’expérience technologiques, disponible via l’application, qui permet à un client de collecter son ressenti en temps réel de ses expériences d’écoute pour le partager avec son audioprothésiste. Il capture automatiquement les réglages des aides auditives et l’environnement dans lequel se trouve le client lorsqu’il fait une évaluation, afin qu’il n’ait pas à s’en souvenir plus tard. Cela aide les professionnels de l’audition à conseiller et à dépanner. 

« Si un client est dans le mauvais programme, par exemple s’il a activé le programme musical et qu’il essaie d’avoir une conversation, la performance sonore ne sera pas optimisée », explique Stacey Gent, cheffe de produit responsable de l’écosystème numérique chez Unitron. « Mais l’audioprothésiste n’a aucun moyen de savoir ce qui s’est passé lorsque le client revient et décrit son expérience (à moins qu’il ne se souvienne qu’il avait activé le programme musical). Comme Évaluations collecte ces informations, cela leur donne beaucoup plus d’informations pour résoudre ces problèmes plus efficacement. »

• Coach est un autre outil d’expérience technologique qui complète les conseils d’un professionnel de l’audition en offrant des ressources de soutien supplémentaires, des astuces et des conseils directement via l’application.  
  

« Les professionnels de l’audition ne peuvent pas être avec leurs clients 24 heures sur 24, mais Coach, lui, peut l’être », explique Stacey. « Lorsqu’un professionnel de l’audition active Coach, il offre un soutien continu et utile. Cela peut également permettre d’éviter les appels de suivi ou les frustrations liées au fait que les clients oublient comment faire certaines des nombreuses choses nécessaires au fonctionnement et à l’entretien de leurs aides auditives. »  

L’application Remote Plus est conçue pour être accessible à tous les utilisateurs, qu’ils soient experts en technologie, ou non. « Si un client souhaite utiliser l’application comme une télécommande traditionnelle pour régler le volume et couper le son, il peut tout à fait le faire », déclare Nicola McLaughlin. « Il n’est pas obligatoire d’utiliser les fonctionnalités plus puissantes qui permettent par exemple d’ajouter des programmes optionnels, de changer d’égaliseur et de consulter les données de Log It All. » 

« En réalité, nous avons un mode spécifique pour les personnes qui ne veulent que les fonctionnalités de base », déclare Galen Dunning, directeur des solutions logicielles chez Unitron. « C’est une chose que nous avons mise en place sur la base des commentaires des clients et des groupes d’utilisateurs. »

Même si l’application Remote Plus est un puissant vecteur pour les outils d’expérience technologiques qui favorise une expérience réussie dès que le client utilise ses aides auditives dans le monde réel, d’autres outils commencent à avoir un impact dès le premier appareillage.   

Le flux de travail First Fit du logiciel Unitron TrueFit facilite le premier appareillage pour les professionnels de l’audition et leurs clients. Il configure automatiquement le Gestionnaire d’adaptation pour les nouveaux utilisateurs ou permet aux utilisateurs expérimentés de commencer avec la cible complète. Cette flexibilité offre une expérience confortable et peut conduire à une adoption plus rapide et à un succès à long terme pour les nouveaux utilisateurs.  

Success Check est un outil d’expérience technologique qui aide les professionnels de l’audition à préparer en amont les rendez-vous à venir. Il fournit des données en temps réel sur Évaluations, Log It All et plus encore, sans qu’il soit nécessaire de connecter les aides auditives au logiciel d’appareillage. Lorsque les clients rencontrent des obstacles dans le monde réel, leur audioprothésiste reçoit des alertes par courrier électronique, ce qui lui permet de disposer des données nécessaires pour élaborer un plan en connaissance de cause et gagner un temps précieux lors du rendez-vous suivant. Il peut même agir sur ce qu’il voit et affiner les réglages à distance grâce à un autre outil d’expérience technologique : Remote Adjust. 

Concevoir un écosystème complet qui profite à la fois aux professionnels de l’audition et à leurs clients était un choix délibéré. 

« On peut voir une évolution au cours de laquelle nous nous sommes mis au défi de rendre l’écosystème un peu plus puissant avec chaque nouvelle fonctionnalité », déclare Galen Dunning. « Nous ne voulons pas qu’il ressemble à un tas de technologies déconnectées. Nous réfléchissons constamment à la manière d’ajouter élégamment de nouvelles pièces à ce grand puzzle qu’est la résolution des besoins et des problèmes des clients. » 

Ce qui est devenu évident au cours des dix années et plus de construction de notre écosystème qui comprend les outils d’expérience technologiques, c’est que les petits détails comptent vraiment pour nos clients et leurs clients. De nombreuses personnes tiennent à nous dire combien elles sont reconnaissantes lorsque nous leur facilitons la vie, ne serait-ce qu’un tout petit peu. 

« Dans le cadre d’une mise à jour d’Unitron TrueFit, nous avons ajouté des indicateurs d’information dans l’interface. Il s’agit simplement de petites descriptions de ce que font les différentes fonctionnalités », explique Stacey Gent. « Cela semblait être un petit détail par rapport aux autres changements que nous avons apportés. Nous avons été impressionnés par la quantité de retours que nous avons reçus sur l’importance d’avoir ce point de repère simple. »  

« Beaucoup de petits détails ne sont pas petits finalement, ils peuvent faire une énorme différence », affirme Nicola McLaughlin. « Si jamais nous allons dans la mauvaise direction, nous corrigeons le tir très rapidement et tirons des leçons de ces expériences. Mais lorsque nos fonctionnalités et nos solutions ont un impact positif, nous en tirons une grande satisfaction. » 

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Depuis 60 ans, nous résolvons des défis importants pour les utilisateurs d’aides auditives et les professionnels de l’audition qui les aident tout au long de leur parcours auditif. Cet article fait partie d’une série de réflexions de nos experts internes qui consacrent leurs journées à s’assurer que vous et vos clients êtes toujours satisfaits de l’expérience. Confort de port, clarté auditive, et simplicité d’usage : c’est l’expérience Unitron.