Naviguer dans la crise en utilisant la pensée design

Ce sont des temps incertains qui peuvent provoquer des émotions accablantes. Les personnes malentendantes comptent sur vous, leur partenaire en soins auditifs, pour les maintenir connectées et engagées avec leur famille, leurs amis, leurs collègues et leurs prestataires de santé dans les meilleurs moments. Trouver des moyens pour que les clients restent connectés pendant cette époque de distanciation sociale est encore plus important. Alors que le monde continue de se fermer de plus en plus pour ralentir la propagation du virus, notre industrie est confrontée à des restrictions sans précédent pour servir les clients, les garder en sécurité, connectés, informés et engagés.

Nos mains ne sont pas liées. En fait, comme l'a dit Ryan Reynolds, "Toute sorte de crise peut être bonne." Cela vous réveille". Avec la crise mondiale actuelle, au lieu de se concentrer sur ce que nous ne pouvons pas faire en ce moment, c'est une occasion de réimaginer comment les affaires fonctionnent pour soutenir les clients. Alors que nous sortons de cette crise, certaines des mesures que nous mettons en œuvre aujourd'hui pourraient rendre votre entreprise plus efficace, agréable et efficiente en période de stabilité. Et, -dans le cas où nous serions confrontés à une crise à l'avenir, les enseignements et les processus mis en place maintenant nous prépareront à mieux gérer la perturbation.

S'adapter à la situation actuelle signifie avoir une compréhension approfondie des problèmes uniques auxquels les personnes malentendantes sont confrontées en ce moment. Avoir une communication ouverte avec les clients nous permettra de rester en phase avec ce qu'ils ressentent et les défis auxquels ils sont confrontés, afin que nous puissions adapter les façons dont nous les aidons. Cette compréhension garantit que nous leur donnons ce dont ils ont besoin pour traverser cette tempête, et qu'ils se souviennent de la façon dont nous les avons aidés une fois que c'est terminé.

La plupart des industries aujourd'hui utilisent une approche de Design Thinking ou de conception centrée sur l'utilisateur pour le développement de produits et de services comme un outil pour aider à trouver et résoudre les problèmes ou obstacles de manière créative. Cette approche donne une structure au processus créatif, garantissant que les produits et services, et la manière dont nous innovons globalement, offrent un bénéfice maximal à nos clients.

En des temps comme ceux-ci, les solutions n'ont pas besoin d'être parfaites. L'agilité est cruciale pour aider rapidement les clients en cette période de besoin. Par exemple, le ramassage en bordure de rue pour les batteries, ou le dépôt pour le service peut être un début facile. Gardez à l'esprit que ces changements pourraient potentiellement être des ajouts de service positifs lorsque nous atteindrons la nouvelle normalité pour les affaires. Le parcours global du client peut être affiné plus tard et adapté lorsque l'activité se stabilise pour garantir des changements positifs à long terme.

L'un des meilleurs et des plus simples moyens de soutenir les clients en ce moment est de s'assurer qu'ils disposent des informations dont ils ont besoin. Communiquez avec les clients sur la façon dont ils sont affectés par la situation actuelle comme une première étape critique. Commencez par la meilleure façon de contacter votre clinique, quels services sont disponibles (ou non), et comment vous les soutiendrez pendant la crise pour le traitement ou l'obtention de batteries ou de service.

Rappelez aux clients les capacités de connectivité de leur technologie et comment l'utiliser. Les modes de vie ont rapidement évolué, passant de la connexion en personne à des connexions virtuelles basées sur la technologie avec la famille, les amis ou les collègues. Une façon de fournir cette aide est d'envoyer un lien vers le site Web de Unitron pour des vidéos explicatives qui peuvent aider les clients à mieux comprendre la technologie de leurs appareils auditifs et comment l'utiliser.

Pour les clients qui s'adaptent encore à l'utilisation de leurs appareils auditifs, rappelez-leur la fonction Évaluations dans l'application Unitron Remote Plus qui stockera des commentaires en temps réel et un enregistrement des moments où ils ont eu une expérience excellente ou moins bonne avec leurs appareils auditifs.

Une fois les bases couvertes, cherchez l'inspiration en dehors de l'industrie des soins auditifs. De nombreux travailleurs sont passés des réunions en personne à la vidéoconférence, et la même chose pourrait être appliquée aux clients qui pourraient avoir besoin de soutien supplémentaire ou de contact social. La situation de chaque personne sera différente, mais en général, nos clients ont perdu des liens sociaux qui sont l'un des éléments les plus importants de nos vies. Une heure sociale virtuelle sur une plateforme vidéo comme Zoom, animée par leur professionnel préféré des soins auditifs, pourrait donner aux clients un sentiment de communauté parmi leurs pairs.

Plus nous serons capables de résister à cette tempête, mieux nous serons en position de force pour aider nos clients en période de stabilité. Être forcé de s'adapter à des situations changeantes nous rend plus forts et plus innovants et permet aux entreprises d'améliorer le parcours de leurs clients. Et dans le processus, cela pourrait aider les cliniques à fonctionner plus efficacement et de manière plus efficiente à long terme.