Vertrauen durch Online-Empfehlungen aufbauen

Die neueste Sammlung von Global Digital 2019-Berichten von We Are Social und Hootsuite zeigt, dass die Zahl der Internetnutzer täglich um durchschnittlich mehr als eine Million neue Nutzer wächst.

• 4,39 Milliarden Internetnutzer im Jahr 2019, ein Anstieg von 366 Millionen (9%) in einem Jahr
• 3,48 Milliarden Social-Media-Nutzer im Jahr 2019, wobei die weltweite Gesamtzahl in einem Jahr um 288 Millionen (9 %) gestiegen ist¹

Sharing-Ökonomien wie Uber und Airbnb treiben Innovationen voran und die Abhängigkeit von Bewertungsplattformen. Aber Online-Bewertungen sind nicht auf Carsharing oder Unterkunft beschränkt.  Sie betreffen auch Gesundheitsunternehmen. Tatsächlich, wenn wir die Fakten untersuchen, werden wir feststellen, dass

• 90% der Verbraucher nutzten im letzten Jahr das Internet, um ein lokales Unternehmen zu finden
• 33% der Verbraucher sehen sich jeden Tag lokale Unternehmen online an
• 82% der Verbraucher lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen, und 97% dieser Verbraucher lesen die Antworten der Unternehmen auf Bewertungen²

Potenzielle Kunden googeln Sie, bevor sie überhaupt anrufen, um den ersten Termin zu vereinbaren.  Für diejenigen unter Ihnen, die sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren, hilft das Erstellen und Pflegen eines Online-Rufs, Vertrauen ab dem allerersten Kontakt aufzubauen.

Vertrauen ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung, aber wie schafft oder misst man Vertrauen, wenn man die andere Person nicht von Angesicht zu Angesicht sehen kann? Rachel Botsman ist eine weltweit anerkannte Expertin für eine explosive neue Ära des Vertrauens und der Technologie und was dies für das Leben, die Arbeit und unser Geschäftsgebaren bedeutet. "Vertrauen", sagt sie, "wird in Bezug auf den Ruf gemessen". Erfahren Sie mehr, indem Sie sich ihren TED-Vortrag ansehen: Wir haben aufgehört, Institutionen zu vertrauen und angefangen, Fremden zu vertrauen.

Der Ruf kann quantitativ gemessen werden (wie bei Sternbewertungssystemen, bei denen Menschen ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten können) oder qualitativ (bei denen Menschen Bewertungen über ihre persönlichen Erfahrungen schreiben und Empfehlungen aussprechen).  Die besten Plattformen nutzen beide.

Das völlige Fehlen von Bewertungen kann genauso riskant sein wie eine schlechte Bewertung, da Benutzer es vorziehen, "bewährte" Unternehmen zu wählen. Eine Fülle von hoch bewerteten Bewertungen schafft Vertrauen, dass Kunden eine ähnliche positive Erfahrung machen werden, wenn sie sich entscheiden, diesem Unternehmen zu vertrauen.

In unserer Branche bieten Online-Bewertungen den Kunden die Möglichkeit, von anderen zu lernen, die eine ähnliche Gesundheits- und Serviceerfahrung gemacht haben. Dies kann sehr mächtig sein, da es nicht nur Einblicke in die Erfahrungen mit einem bestimmten Pflegeanbieter bietet, sondern auch in ihre persönliche Reise.

1. Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Unternehmen in mehreren angesehenen Bewertungsplattformen aufgeführt ist. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist mit Google My Business.
2. Zweitens, ermutigen Sie Ihre Kunden, eine Bewertung online zu hinterlassen und machen Sie es ihnen einfach. Wenn Sie eine Quittung, eine Terminerinnerung oder einen Newsletter per E-Mail versenden, bitten Sie sie einfach, Ihnen mitzuteilen, wie sie es gemacht haben, und stellen Sie einen Link zur Bewertungsplattform bereit.
   
3. Drittens, stellen Sie sicher, dass Sie alle Bewertungen lesen, die über Ihr Unternehmen geschrieben wurden, und antworten. Positive Bewertungen sollten ein Dankeschön erhalten, und negative Bewertungen sollten anerkannt (nicht bestritten) werden, mit einem Angebot, Bedenken zu klären, wo möglich. Ihre Fähigkeit, auf das Feedback professionell und fürsorglich zu reagieren, stärkt Ihren Ruf bei den Kunden und entzieht dem unzufriedenen Rezensenten die Autorität.
   
4. Nehmen Sie diese Bewertungen zu Herzen. Sie liefern wertvolle Informationen darüber, was gut funktioniert und identifizieren manchmal Bereiche, die die Erwartungen nicht erfüllen. Berücksichtigen Sie dies, wenn Sie Ihre Unternehmensziele von Jahr zu Jahr planen.

Kundenempfehlungen sind die größte Quelle für neue Geschäfte in Ihrer Klinik. Vertrauen im Internet aufzubauen hilft, den Ruf und Beziehungen zu stärken, die schwierige Zeiten in Erfahrungen, Lebensveränderungen und breiteren globalen Umständen überstehen können.

Quellen:

¹ Wir sind Social und Hootsuite’s Global Digital 2019 Berichte
² BrightLocal, Lokale Verbraucherbewertungsumfrage 2019