Krisenbewältigung mit Design Thinking
Die Welt der Hörgesundheit hat sich im Handumdrehen verändert. In der Hörgerätebranche sind persönliche Kundenbeziehungen einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren, und wir stehen plötzlich vor extremen Herausforderungen bei der Verbindung und Betreuung von Kunden, sowohl bestehende als auch neue. Die Fähigkeit, sich schnell anzupassen, kann bestimmen, wie erfolgreich wir diese Krise meistern, aber auch uns auf vielseitigere Geschäftswege in der Zukunft vorbereiten.
Dies sind unsichere Zeiten, die überwältigende Emotionen verursachen können. Menschen mit Hörverlust verlassen sich auf Sie, ihren Partner im Bereich Hörgesundheit, um sie in den besten Zeiten mit ihren Familien, Freunden, Kollegen und Gesundheitsdienstleistern verbunden und engagiert zu halten. Wege zu finden, damit Kunden in dieser Ära der sozialen Distanzierung in Verbindung bleiben, ist noch wichtiger. Da die Welt weiterhin zunehmend heruntergefahren wird, um die Ausbreitung des Virus zu verlangsamen, sieht sich unsere Branche mit beispiellosen Einschränkungen konfrontiert, um Kunden zu bedienen, sie sicher, verbunden, informiert und engagiert zu halten.
Die Gelegenheit in der Krise
Unsere Hände sind nicht gebunden. Tatsächlich, wie Ryan Reynolds sagte, "Jede Art von Krise kann gut sein." Es weckt dich auf". Angesichts der aktuellen globalen Krise ist dies eine Gelegenheit, sich darauf zu konzentrieren, wie Unternehmen funktionieren, um Kunden zu unterstützen, anstatt darauf, was wir gerade nicht tun können. Wenn wir aus dieser Krise hervorgehen, könnte einiges von dem, was wir heute umsetzen, Ihr Geschäft in Zeiten der Stabilität effektiver, angenehmer und effizienter machen. Und -für den Fall, dass wir in Zukunft mit einer Krise konfrontiert werden, werden die jetzt eingeführten Erkenntnisse und Prozesse uns darauf vorbereiten, Störungen besser zu bewältigen.
Sich an die heutige Situation anzupassen bedeutet, ein tiefes Verständnis für die einzigartigen Probleme zu haben, mit denen Menschen mit Hörverlust derzeit konfrontiert sind. Offene Kommunikation mit Kunden wird uns im Einklang mit ihren Gefühlen und den Herausforderungen halten, denen sie gegenüberstehen, damit wir die Art und Weise anpassen können, wie wir helfen. Dieses Verständnis stellt sicher, dass wir ihnen geben, was sie brauchen, um diesen Sturm zu überstehen, und dass sie sich daran erinnern, wie wir ihnen geholfen haben, wenn er vorbei ist.
Ändern, wie wir über Lösungsdesign denken
Die meisten Branchen verwenden heute einen Design Thinking- oder benutzerzentrierten Designansatz für die Produkt- und Dienstentwicklungen als Werkzeug, um Probleme oder Hindernisse kreativ zu finden und zu lösen. Dieser Ansatz gibt dem kreativen Prozess Struktur und stellt sicher, dass Produkte und Dienstleistungen sowie unsere Innovationen insgesamt unseren Kunden maximalen Nutzen bieten.
Design Thinking Modell
Der entscheidende erste Schritt in diesem Prozess besteht darin, den Kunden oder Benutzer in den Mittelpunkt des kreativen Prozesses zu stellen. Um dies zu erreichen, setzen wir Empathie ein, die uns ein echtes Verständnis dafür vermittelt, was Kunden gerade erleben, wie sie sich fühlen und wo die größten Chancen liegen, das Erlebnis für sie zu verbessern.
Sobald die wichtigsten Schmerzpunkte identifiziert sind, überlegen Sie, wie diese Probleme gelöst werden könnten. Fragen Sie Ihre vertrauenswürdigsten Kunden, ob sie denken, dass diese Ideen hilfreich wären, und probieren Sie sie mit einer kleinen Gruppe aus. Wenn die Reaktion positiv ist, ziehen Sie in Betracht, sie auf Ihre verbleibende Kundenbasis auszuweiten und Ihren Plan zu kommunizieren. Während dieses Prozesses sollten Sie bedenken, dass alle Lösungen, die im großen Maßstab umgesetzt werden, ein Gleichgewicht zwischen finanzieller Sinnhaftigkeit und der Handhabbarkeit mit verfügbarer Technologie und Ressourcen sowie der Bereitstellung eines wünschenswerten Erlebnisses für die Kunden finden müssen.
Die Kraft der Agilität
In Zeiten wie diesen müssen Lösungen nicht perfekt sein. Agilität ist entscheidend, um Kunden in dieser Notzeit schnell zu helfen. Zum Beispiel kann die Abholung von Batterien am Straßenrand oder die Abgabe für den Service ein einfacher Anfang sein. Beachten Sie, dass diese Änderungen möglicherweise positive Serviceergänzungen sein könnten, wenn wir die neue Normalität für das Geschäft erreichen. Die gesamte Kundenreise kann später verfeinert und angepasst werden, wenn sich das Geschäft stabilisiert, um langfristig positive Veränderungen zu gewährleisten.
Kommunikation ist auch ein Kundenbedürfnis
Eine der besten und einfachsten Möglichkeiten, Kunden derzeit zu unterstützen, besteht darin, sicherzustellen, dass sie die Informationen haben, die sie benötigen. Kommunizieren Sie mit Kunden darüber, wie sie von der aktuellen Situation betroffen sind, als kritischer erster Schritt. Beginnen Sie damit, wie Sie am besten Ihre Klinik kontaktieren, welche Dienstleistungen verfügbar sind (oder nicht), und wie Sie sie während der Krise bei der Behandlung oder beim Erhalt von Batterien oder Service unterstützen werden.
Erinnern Sie die Kunden an die Konnektivitätsfähigkeiten ihrer Technologie und wie man sie nutzt. Lebensstile haben sich schnell von persönlichen Begegnungen zu technologiegestützten virtuellen Verbindungen mit Familie, Freunden oder Kollegen gewandelt. Eine Möglichkeit, diese Hilfe bereitzustellen, besteht darin, einen Link zur Unitron-Website für Anleitungsvideos zu senden, die den Kunden helfen können, mehr über die Technologie in ihren Hörgeräten zu verstehen und wie man sie nutzt.
Für Kunden, die sich noch an die Nutzung ihrer Hörgeräte gewöhnen, erinnern Sie sie an die Bewertungsfunktion in der Unitron Remote Plus App, die Echtzeit-Feedback und Aufzeichnungen von Momenten speichert, in denen sie eine großartige oder nicht so großartige Erfahrung mit ihren Hörgeräten gemacht haben.
Pflegen Sie Ihre Beziehungen weiter
Sobald die Grundlagen abgedeckt sind, suchen Sie außerhalb der Hörgesundheitsbranche nach Inspiration. Viele Arbeitnehmer sind von persönlichen Meetings zu Videokonferenzen übergegangen, und dasselbe könnte auf Kunden angewendet werden, die möglicherweise zusätzliche Unterstützung oder sozialen Kontakt benötigen. Die Situation jeder Person wird anders sein, aber im Allgemeinen haben unsere Kunden soziale Verbindungen verloren, die eines der wichtigsten Elemente in unserem Leben sind. Eine virtuelle soziale Stunde auf einer Videoplattform wie Zoom, die von ihrem bevorzugten Hörgesundheitsfachmann veranstaltet wird, könnte den Kunden ein Gemeinschaftsgefühl unter ihren Kollegen vermitteln.
Je besser wir in der Lage sind, diesen Sturm zu überstehen, desto besser werden wir in einer stärkeren Position sein, um unseren Kunden in Zeiten der Stabilität zu helfen. Gezwungen zu sein, sich an wechselnde Situationen anzupassen, macht uns stärker und innovativer und ermöglicht es Unternehmen, die Kundenreise zu verbessern. Und im Prozess könnte es helfen, Kliniken langfristig effektiver und effizienter zu betreiben.
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